В «Выберу.ру» рассказали о запросах к банковским чат-ботам

Каждый пятый клиент (19%) обращался к виртуальному помощнику банка, когда открывал карту, вклад и другие продукты.

15% писали чат-боту для блокировки карты из-за кражи или утери, 11% сообщали о подозрительных звонках и мошенниках, пишет ТАСС со ссылкой на исследование финансового маркетплейса «Выберу.ру».

40% респондентов сообщили, за последний год для решения их вопросов сотрудник-человек из службы поддержки им не понадобился, при этом 54% из них писали чат-боту, 46% — виртуальному ассистенту звонили. Как отмечают аналитики, чаще всего у цифровых помощников уточняют информацию о банковских продуктах (22%) и статусах платежей или переводов (20%).

Из тех, кто предпочитает помощника-человека, 19% выбирали телефонный разговор, 16% — дожидались оператора в чате, 11% — приходили в отделение лично. 14% занимались поиском информации самостоятельно.

Успешнее всего вопросы через виртуальных сотрудников решает возрастная группа 18-24 года, таких 52%. Среди опрошенных от 25 до 44 лет таких 30%, 45-55 лет — 24%. Респондентов старше 55%, не пасующих перед ботами всего 9%.

Если бот с первого раза не помог, 50% опрошенных просят соединить с оператором, 27% — дают боту второй шанс и задают вопрос в другой формулировке. 15% ищут информацию в других источниках, 8% выбирают личное общение в отделении банка.

Самой распространенной проблемой оказалась ситуация, когда бот не понимает вопрос с первого раза. Это раздражает 31% россиян. Для 23% триггер — повторяющиеся ответы, 15% недовольны необходимостью повторять детали, когда бот не учитывает предыдущие сообщения. 10% отметили решения виртуального помощника, которые не подходят к их ситуации, 9% назвали формальные и шаблонные ответы. Тех, кто ни разу не сталкивался с раздражением при общении с ботами, только 12%.

изображение magnific