Т2 научил ИИ обрабатывать запросы от жертв мошенников

Оператор мобильной связи внедрил систему на базе искусственного интеллекта на линию по противодействию мошенникам.

Решение успешно обрабатывает 45% запросов, пишет ТАСС со ссылкой на заместителя генерального директора Т2 по коммерческой деятельности Ирину Лебедеву.

На сессии ЦИПР в Нижнем Новгороде она рассказала, запросы людей, столкнувшихся с мошенническими действиями, требую особого внимания, поэтому уровень автоматизации здесь почти в два раза ниже, чем в дистанционном сервисе в целом. Лебедева отметила, компании важно «не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием» и добавила, клиентская удовлетворенность сервисом линии «Антифрод» — 90%.

Обращение анализируется в режиме реального времени, уточняется сценарий мошенничества, дается подсказка по первым шагам защиты и, при необходимости, сервис переводит звонок жертву специалисту. Информация помогает выявлять новые мошеннические схемы и усиливать антифрод-модели.

По совам Лебедевой, роботы приносят максимум пользы в вопросах, требующих скорости и информирования: при ограничениях связи в Москве в мае голосовой ассистент закрыл 96% обращений. Из 3,5 тысяч обратившихся, продолжить разговор с человеком захотели только 150 звонивших. Операторы разбирают сложные случаи, не вписывающиеся в скрипты.

изображение magnific