Робот-ассистент контакт-центра вдвое эффективнее человека
Голосовой помощник контакт-центра Москвы с 2014 года принял почти половину всех обращений жителей столицы – более 65 млн звонков. Он консультирует по вопросам оказания госуслуг, ЖКХ и транспорта.
Об этом сообщает пресс-служба департамента информационных технологий Москвы, ссылаясь на слова заммэра Натальи Сергуниной. Она отметила, голосовой помощник – искусственный интеллект (ИИ), который обучают и улучшают специалисты контакт-центра. В числе умений – определение темы обращения, распознание длинных и коротких фраз. Он общается полноценно, причем не только с позвонившими, а и с операторами call-центра. Ассистент сокращает время ожидания на линии, снимает часть нагрузки с операторов-людей и консультирует в широком спектре вопросов.
В 2020 году на ИИ приходилось около 44% обращений в месяц, в 2021 – уже 50%. В период с января по октябрь робот обработал более 24 млн звонков из которых 12,3 млн – самостоятельно, без привлечения оператора.
Первым заданием ИИ стала фиксация показаний счетчиков. Сегодня его научили отвечать на вопросы из более чем 100 тем от уточнения контактов и режима работы госучреждения, до статуса готовности документов. Кроме ответов помощник может собирать отзывы, оповещать о начале отопительного сезона и перезвонить заявителю. Нейросеть позволяет находить нужную информацию в два раза быстрее, чем человек. Робот понимает вопрос даже заданный в произвольной форме, его уровень восприятия речи 96%. Ответ будет готов через несколько секунд. Кроме того ассистент может оценивать эмоциональную окраску диалога с пользователем.
