«МегаФон» проверит совместимость абонентов и операторов call-центров

Мобильный оператор планирует запустить систему на базе машинного обучения для подбора пар абонент-оператор, в которых общение будет максимально комфортным.

О решении «МегаФона» повысить эффективность коммуникаций контактного центра пишет RSpectr.

Пилотный проект начали в этом месяце. До конца года алгоритм будут тестировать, а в 2023 году компания планирует запустить его в работу контактного центра.

При определении совместимости ИИ принимает в расчет пол, возраст, итоги обучения и аттестации сотрудников, историю переговоров и даже хобби операторов. Повлиять на результат также могут особенности дикции, стиль и темп речи, громкость голоса и другие коммуникативные навыки. В результате звонки распределят не случайно, а учитывая персональную совместимость сотрудника с абонентом.

Обучением ИИ при создании алгоритма занимаются эксперты Axenix — технологического партнера проекта. Они обрабатывают результаты опросов операторов и их руководителей, анализируют ранее проведенные звонки. Кроме того, используются технологии транскрибации и обработки естественного  языка.

«Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором call-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

изображение мниап.рф