29 Июня 2020

Жалобы граждан на портале госуслуг проанализирует искусственный интеллект

Жалобы граждан на портале госуслуг проанализирует искусственный интеллект

В законопроекте говорится о едином окне для обработки миллионов электронных писем.

На сайте госуслуг создадут комплекс решений, помогающий не только отправить обращение. С его помощью можно отследить путь рассмотрения обращения уполномоченными органами с получением уведомлений о статусе.

Авторы законопроекта предложили использовать ИИ для обработки типовых запросов.

В новой модели будет рубрикатор ситуаций для направления обращений и их автоматическое перенаправление тому или иному уполномоченному органу.

Эксперты считают, ИИ стоит использовать для проверки релевантности ответов исходным обращениям.

По данным Минкомсвязи каждый год гражданами направляется не меньше 10 млн писем (жалобы, заявления, предложения) в 250 000 различных государственных организаций.

О. Пак (первый замминистр цифрового развития) отметил, отправка писем происходит через форму на сайте или электронную почту. Этот процесс не систематизирован: каждый раз разные сайты, разные адреса и способы внесения информации, что делает работу системы неэффективной.

По словам Пака, отправляя обращение, пользователь не знает, получено оно или нет. Кроме этого процесс затрудняют:

  • Долгий срок пересылки.
  • Отсутствие гарантий доставки обращения и ответа на него.
  • Трудоемкость операций при рассмотрении обращения внутри гос. органа.
  • Низкая эффективность системы обратной связи и процедуры рассмотрения обращения повторно.
  • Низкий уровень автоматизации процессов рассмотрения обращений.
  • Отсутствие единого анализа, базы данных и пр.

Сегодня органами власти тратится слишком много ресурсов на отправку, рассмотрение и обратную связь по обращениям. Замминистра сказал, только почтовые расходы за год составляют порядка 22 млрд рублей.

Аналитика